2023-04-25 21:10:21 來源：新華報業(yè)網(wǎng)
交匯點訊 無證經(jīng)營、收費不透明、獸藥分裝不規(guī)范……寵物醫(yī)療行業(yè)存在哪些問題？4月25日上午，省消保委發(fā)布《江蘇省寵物醫(yī)療行業(yè)消費調(diào)查報告》。
本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、深度訪談和線下體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行?；厥沼行柧?168份；深度訪談對象為消費者及行業(yè)內(nèi)人員；體驗式調(diào)查涉及8名消費者全流程陪同消費體察和兩家非正規(guī)診療機(jī)構(gòu)的寵物店暗訪。
【資料圖】
報告顯示，寵物就醫(yī)消費者滿意度綜合得分為74.69分，處于一般水平。線上調(diào)查中，僅有32.75%的消費者表示從未在攜帶寵物就醫(yī)的過程中遇到問題。
寵物醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)存的問題
2022年4月至2023年4月期間，江蘇全省與寵物醫(yī)療相關(guān)消費輿情信息共計49313條，其中負(fù)面消費輿情14352條，占總量的29.1%。
對于寵物醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)存的問題，輿情數(shù)據(jù)分析反映主要存在以下四方面：一是“無證開業(yè)”寵物診療場所泛濫，如部分診所并未取得動物醫(yī)療許可證或者掛靠資質(zhì)便私自給寵物打疫苗、售賣寵物藥品等；二是未按規(guī)定開展動物診療活動，寵物醫(yī)生“無證行醫(yī)”，甚至致使醫(yī)療事故；三是部分診療場所過度醫(yī)療，部分藥品收費遠(yuǎn)高于市場價，使用假獸藥、違法使用麻醉藥物等；四是環(huán)境衛(wèi)生狀況堪憂和服務(wù)質(zhì)量參差不齊。
進(jìn)一步對出現(xiàn)諸多問題的原因進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，24.48%的消費者認(rèn)為主要原因是專業(yè)人才稀缺，另外分別有23.68%和23.15%的消費者認(rèn)為缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)監(jiān)管是主要原因。
一、診所或醫(yī)生缺乏相應(yīng)資質(zhì)
12.91%的消費者表示在以往寵物醫(yī)療消費中遇到過診療機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)資質(zhì)，12.27%的消費者表示遇到過醫(yī)生缺乏相應(yīng)資質(zhì)的問題。
體驗調(diào)查顯示，體察的8家提供動物診療機(jī)構(gòu)均具備動物診療許可，醫(yī)生均持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)證上崗。但是體察員在兩家寵物店探訪時發(fā)現(xiàn)，其不具備疫苗注射和動物診療許可，但是均聲稱可以提供開具獸藥和接種疫苗服務(wù)。
二、價格不透明問題突出
部分診療機(jī)構(gòu)不進(jìn)行價格公示。問卷調(diào)查顯示，20.54%的消費者遇到過價格不透明的問題。線下體察中，8家動物診療機(jī)構(gòu)中5家機(jī)構(gòu)在店內(nèi)顯著位置進(jìn)行了價格公示，其中部分寵物診療機(jī)構(gòu)不僅公示了醫(yī)療項目收費標(biāo)準(zhǔn)，還公示了部分藥品價格；但是有3家寵物診療機(jī)構(gòu)未進(jìn)行醫(yī)療項目價格公示。
部分診療機(jī)構(gòu)價格公示不到位。體察發(fā)現(xiàn)診療機(jī)構(gòu)在價格告知方面采取的措施差異較大，部分機(jī)構(gòu)在醒目位置張貼價目表，醫(yī)生在開單前也會告知消費者做哪些檢查，費用如何，征得消費者同意再開單。部分機(jī)構(gòu)雖有張貼價目表，但是收據(jù)上費用標(biāo)準(zhǔn)和價目表消費者無法對應(yīng)。
三、處方箋、病歷本開具不規(guī)范
部分機(jī)構(gòu)不提供處方箋。本次陪訪的8個案例中，7家涉及開具藥品，但均未主動向消費者提供紙質(zhì)處方。在消費者要求下，其中僅有一家動物診療機(jī)構(gòu)的病歷中包含了處方箋；另一家動物診療機(jī)構(gòu)給消費者展示了電腦上的處方；另外5家仍未提供。
多數(shù)診療機(jī)構(gòu)未按照相關(guān)規(guī)定使用病歷本。陪訪的8個案例中，經(jīng)消費者主動索要病歷資料，僅3家提供了紙質(zhì)病歷，其余5家機(jī)構(gòu)仍未提供。
四、獸藥使用待規(guī)范
藥品開具不規(guī)范，分裝藥品相關(guān)信息不透明。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有2家動物診療機(jī)構(gòu)在開具藥品時，分裝藥品的相關(guān)信息不透明，分裝藥品的包裝袋上、消費明細(xì)中對于開具的分裝藥品的名稱、品牌、規(guī)格、成分等信息均沒有詳細(xì)注明。
醫(yī)生業(yè)績設(shè)考核，保健品推銷多。18.55%的消費者認(rèn)為在醫(yī)療消費支出占比最大的就是“醫(yī)院開的保健品”。體驗式調(diào)查中，某寵物醫(yī)院的寵物醫(yī)生給消費者開具“泰淘氣”牌益生菌時，寵物主人稱其家里有益生菌了，醫(yī)生在未核實其家里益生菌是何種品牌，是否可以用的情況下，就說開的和其買的成分不一樣，引導(dǎo)消費者在機(jī)構(gòu)購買其推薦的益生菌。
業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前診療機(jī)構(gòu)對醫(yī)生的績效和處方量確實都會有考核，不可避免地會出現(xiàn)醫(yī)生推銷保健品、藥品價格虛高等現(xiàn)象。
五、醫(yī)療糾紛舉證難、維權(quán)難
有不少消費者反映，就醫(yī)過程中出現(xiàn)過醫(yī)療事故或者其他原因?qū)е聦櫸锼劳龅那闆r，19.19%的消費者認(rèn)為是因為醫(yī)生誤診沒有對癥下藥，有14.58%的消費者認(rèn)為是因為醫(yī)生手術(shù)操作不當(dāng)導(dǎo)致寵物死亡。
調(diào)查顯示，有23.73%的消費者表示醫(yī)療事故舉證難、維權(quán)難。對此，業(yè)內(nèi)專家介紹，當(dāng)前的寵物醫(yī)療糾紛，目前還沒有專門的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，醫(yī)院和消費者需要自行協(xié)商。
寵物醫(yī)療行業(yè)如何改善？消費者怎樣“避雷”？
針對當(dāng)前寵物醫(yī)療消費市場的問題，有32.79%的消費者建議建立處理寵物醫(yī)療糾紛及事故的行業(yè)法律依據(jù)。此外，寵物醫(yī)療消費者也提及了加強醫(yī)療從業(yè)人員資質(zhì)、動物診療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，建立健全寵物醫(yī)療維權(quán)渠道等措施建議。
結(jié)合本次體察及寵物醫(yī)療消費者對寵物醫(yī)療市場一系列的改善建議，省消保委提出以下建議：一是出臺政策明確行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用；二是加強動物診療許可備案管理，強化診療機(jī)構(gòu)行為監(jiān)管；三是提高診療場所消費信息公示，推動文本模板使用管理；四是鼓勵建立中立三方鑒定機(jī)構(gòu)，輔助醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定；五是推動建立黃黑榜以警示企業(yè)，建立健全投訴維權(quán)渠道以期營造更加美好的動物診療環(huán)境，提升動物診療規(guī)范化水平，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，增強消費者對寵物醫(yī)療行業(yè)消費信心。
同時，省消保委提醒消費者要擦亮眼睛，在消費過程中切實維護(hù)自己的合法權(quán)益。
一、選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)
消費者在選擇寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)時，應(yīng)首先確保前往的機(jī)構(gòu)具有相關(guān)診療資質(zhì)，可以事先通過網(wǎng)頁、互聯(lián)網(wǎng)平臺和客服電話提前了解動物診療機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、硬件設(shè)備設(shè)施、醫(yī)生團(tuán)隊及資質(zhì)等其他相關(guān)情況，查看相關(guān)證照和業(yè)務(wù)范圍，綜合考量其是否正規(guī)、專業(yè)，以保障后期動物診療過程中自身的權(quán)益及寵物的健康。
二、關(guān)注公示信息
消費者在攜帶寵物進(jìn)行就診時，首先要仔細(xì)觀察店內(nèi)公示的動物診療許可資質(zhì)，其次要關(guān)注當(dāng)天看診醫(yī)生資質(zhì)等，具體可以去關(guān)注當(dāng)天坐診醫(yī)生是否為該醫(yī)院固定醫(yī)生，是否取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)證，檢查醫(yī)生的執(zhí)業(yè)備案信息與其個人介紹是否一致，選擇有經(jīng)驗且符合資質(zhì)的醫(yī)生。另外，應(yīng)當(dāng)查看店內(nèi)公示的價格信息，在醫(yī)生開具處方箋時可預(yù)先詢問項目內(nèi)容及單價，避免因為價格問題產(chǎn)生糾紛。
三、做好單據(jù)留存
病歷、消費明細(xì)、繳費單、檢查結(jié)果等是消費者在消費過程中產(chǎn)生的資料，這些資料也是在涉及糾紛時用以維權(quán)的有力證據(jù)，所以消費者在每次攜帶寵物就診時，若商家未主動提供明細(xì)或提供材料不齊，應(yīng)具備主動索取并核對消費流水單的意識，主動與商家核對其是否有增項消費，項目收費是否與店內(nèi)公示價格不符，是否存在數(shù)量或項目不符、是否使用違禁藥品等。若涉及檢查、化驗、住院等，在向其索取紙質(zhì)單據(jù)的同時，還需要做好留存工作，以便日后維權(quán)需要。
四、主動索要協(xié)議
消費者在寵物涉及手術(shù)或麻醉時，如果動物診療機(jī)構(gòu)未主動提供相關(guān)協(xié)議，消費者務(wù)必主動向動物診療機(jī)構(gòu)索取手術(shù)協(xié)議并做好留存。另外，在簽訂相關(guān)協(xié)議時，消費者要仔細(xì)核對合同所牽涉到相關(guān)寵物醫(yī)療信息，包括手術(shù)類型、價格（如寵物醫(yī)療價格、附加服務(wù)價格等）、寵物醫(yī)療公司和寵物主人的權(quán)利和義務(wù)、發(fā)生醫(yī)療事故時的責(zé)任問題、售后服務(wù)等。如對手術(shù)或麻醉協(xié)議中未明確提及但仍有疑問的事項，應(yīng)及時與醫(yī)生進(jìn)行溝通，并將雙方口頭達(dá)成一致的內(nèi)容補充到協(xié)議中。
新華日報·交匯點記者 洪葉 許海燕
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